La Retroalimentación Positiva Incrementa tus Ventas

20 julio, 2011 § Deja un comentario

Soy una firme creyente de que la mejor herramienta para diferenciarse y crecer en el mercado es el Servicio al Cliente.

Ninguna herramienta de marketing es tan efectiva como la sonrisa de una persona cuando te atiende, o la información que te proporciona o la calidad del tiempo que te dedica para resolver tus dudas o inquietudes.

 Puedes dedicar presupuestos increíbles en medios masivos como la TV, la Radio o inclusive Internet, pero cuando llega el “momento de la verdad”, es decir, cuando por fin logras con todo este presupuesto invertido que un cliente se acerque a tu empresa, ya sea que te visite, por teléfono o por algún medio social, es una “persona” la que lo atiende y es “esa persona”, en realidad, la que puede hacer que se cumplan o no las expectativas que le creaste a tus prospectos o clientes con todo el despliegue de medios.

Aunque suena muy lógico este razonamiento, en la vida real a muchas empresas esto se les olvida. De esta forma contratan personal para atender a sus clientes sin detenerse a estudiar bien el perfil o las competencias que necesitan esas personas para poder desempeñar bien su puesto. Y a partir de ahí empiezan los problemas!!! « Leer el resto de esta entrada »

Pasos para Administrar al Cliente

13 julio, 2011 § Deja un comentario

La Administración de Clientes es el registro y seguimiento de todas las personas que piden informes (prospectos) y de todas las personas que compran tu servicio o producto (clientes), así como también el registro de todos los contactos o acciones que tienes con ellos.

La Administración de Clientes es la base fundamental de tus ventas, si tu registras adecuadamente a cada persona que pide informes sobre tu producto a través de cualquier medio, iras creando una base de datos de prospectos con los que podrás trabajar para convertirlos en clientes.

Y el registro de tus clientes actuales, de sus compras, de sus visitas, sus sugerencias y gustos te ayudará a poder fijar estrategias concretas para conservarlos e incrementar su compra.

En este Post vamos a platicar de la Administración de Clientes que se refiere a la parte de Prospectos, es decir, al registro de todas las personas que piden informes o están interesadas de algún modo en lo que vendes. A continuación les dejo los pasos que debes seguir para Administrar a tus Prospectos.

1. Planeación de registros y formatos. Se debe tener muy clara qué información necesitamos del prospecto y para qué la vamos a usar. Si no tiene una finalidad estratégica u operativa concreta, no sirve. Una vez decidiendo esto se define dónde se va recolectar esta información y se generan formatos concretos para cada punto de recolección. (Nombre, email, teléfono, colonia, edad, servicio que interesa, por qué medio se enteró, etc.)

2. Desarrollo de infraestructura para registros. Para el manejo eficiente de la administración de registros se requiere de preferencia de un sistema (CRM), que nos permita almacenar la información captada, generar correlaciones y estadísticas, y finalmente que nos permita darle seguimiento a cada registro. En cualquier otro caso una simple hoja de Excel también puede funcionar mientras se lleve orden y organización.

3. Fijación de políticas de recolección y captura. Para poder obtener información rápida y veraz se requiere que desde un inicio se fijen políticas concretas sobre la captura de información y sobre lo que tenemos que obtener, ejemplo: pedir siempre el código postal o capturar siempre en mayúsculas o capturar en columnas separadas los apellidos,  etc. En caso de usar un CRM estás políticas también deben quedar claras antes de iniciar la captura.

4. Capacitación. Todo el personal involucrado en obtener registros o capturarlos debe estar bien informado de todo el proceso antes de iniciarlo. Saber usar el CRM o la Hoja de Excel, así como conocer a la perfección las políticas de captura. Realiza ensayo una y otra vez hasta estar seguro que las personas a cargo de esto lo hagan bien y de manera uniforme. Un registro mal capturado te va provocar problemas cuando filtres resultados.

5. Obtención de registros. En esta parte ya los formatos están en uso y se inicia la obtención de registros según lo planeado. Existen muchas maneras de obtener registros, ejemplos: a través de tu página web, redes sociales, cuando te piden informes que llenen una Hoja de Informes, cuando acudes a una Feria o Expo pedir datos, etc.

6. Captura de registros. Una vez que se obtengan los registros, éstos se deben capturar lo antes posible, se deben fijar fechas y horas determinadas para esta labor. Todos los días una hora antes de irse se deben capturar, o cada dos horas, en el momento, etc. Lo que se acomodé más a tu tipo de negocio o a la infraestructura de tu negocio.

7. Generación de estadísticas. Cada semana se deben emitir estadísticas de la información estratégica que se requiera, con la idea de poder reforzar o cancelar estrategias, tomar nuevas decisiones, etc. Lo importante es que esto debe ser oportuno. ¿Qué tipo de estadísticas te puede generar esta información? Pues puedes saber cuánta gente te pidió informes por teléfono esa semana y porqué producto o servicio preguntó, puedes saber de qué colonia vienen esas personas, puedes saber por qué medio se enteraron de tu negocio, etc. Todo esto te va servir para saber cómo hacer mejor tu marketing.

8. Trabajo de registros. La idea central de tener registros es para VENDER, cada uno representa una oportunidad ÚNICA de VENTA. Se le debe dar seguimiento individual a cada uno de ellos, a través de mails, telemarketing o correo. Debe haber estrategias concretas y fechadas. En promedio se debe poner uno en contacto con cada registro cada semana, a menos que pida que ya no le busquemos. Los medios deben ser distintos y siempre con información de interés para él. Ejemplo: información más detallada del producto por el que pregunto, un Newsletter con información de tu negocio y sus servicios, promociones especiales, invitación a algún evento o muestra, etc.

9. Seguimiento de registros. Debe existir una clasificación de status de registros, es decir, debemos poder separar los registros iniciales, de los que apenas estamos convenciendo, de los que ya nos visitaron, de los que ya hicieron compraron, etc. Según su status se pueden desarrollar estrategias diferenciadas para cada segmento. Una parte muy IMPORNTE de la Administración de Clientes es no dejar de CAPTURAR el STATUS actual del cliente.

10. Atención Personalizada de registros. Otra de las ventajas enormes de llevar una buena Administración de Clientes es que ésta te ayuda a incrementar paralelamente tu Servicio al Cliente, ya que al llevar un registro de cada uno y de todos los contactos que has tenido con él, cuando se acerca a ti sin importar quién lo atienda puedes tener en el Sistema (CRM) o en tu Hoja de Excel todos los antecedentes que necesites para ayudarlo a que compre. Para un cliente esto impacta, ya que se siente importante al saber que no tiene que repetir a otra persona todo su historial contigo, tú ya lo conoces y se lo haces saber. Ejemplo. El Sr. García pide informes por teléfono a Emily sobre un smartphone y te dice que mañana te visita para verlo. Cuando llega no está Emily, pero si está Pedro quien ya tiene agendado gracias a llevar un Sistema (CRM) o Hoja de Excel que posiblemente hoy viniera el Sr. García, así que le pregunta su nombre y lo reconoce al instante y se le dice que lo estaban esperando y que con gusto le mostrará los smartphone disponibles. Wooowww!!! Así se queda el cliente.

11. Depuración de registros. Cada vez que un registro ya no sirva o no quiera mayor información se debe colocar en status de CANCELAR, pero no se recomienda borrarlo definitivamente de tu base hasta después de un año, puede que algún día regrese y tú puedas sorprenderlo teniendo su información aún.

Espero estos pasos les sean de utilidad y como siempre quedo a sus órdenes para cualquier duda o comentario. Recuerden que también me pueden seguir por Facebook http://www.facebook.com/MarketingTipsTricks

Las 7 Claves del Éxito de Disney

28 junio, 2011 § 4 comentarios

Cuando compré el libro por primera vez pensé que se trataba de uno más de servicio, ya sabes un libro que me iba a decir lo mismo que los demás pero quizá con ejemplos más divertidos. Me encantó!!! Fácil de leer y mucho contenido que aprender. Les dejo lo que más me gustó de cada lección, espero que les motive y les sirva tanto como a mí.
Escrito por Tom Connellan.

Lección 1.La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”

Básicamente nos dice esta lección que todo aquel negocio sea de tu sector o no con el que te compare un cliente es competidor tuyo. Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación.

Esta primera lección rompe muchos paradigmas, por lo menos a mí me ocurrió, ya que estás acostumbrado a medir e investigar a tu competencia, y defines a ésta por el producto que ofrece, no por el “servicio” que proporciona al venderte el producto.

Cuando hablas de “comparación” automáticamente hablas de “competencia”. Si tienes una tienda de pasteles, pero tus clientes comparan tu servicio deficiente con la tienda de a lado que vende helados y atienden de maravilla, esa tienda de helados también es tu competencia, con respecto a la “experiencia de marca” que ofrece a tus clientes, y por el hecho de que te comparan con ella. De esta forma tu visión de qué prácticas debes investigar para ser mejor se amplía y los resultados de esta visión ampliada, son EXTRAORDINARIOS, ya que puedes captar muchas formas nuevas de hacer las cosas que NADIE que vende lo que tú haces ha implementado. Piensa en ello!!!

Lección 2. “Prestar una exagerada atención a los detalles”

Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿cuánta atención desearías prestarle?

Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio basan sus esfuerzos en el cuidado de los detalles y éstos a veces no son necesariamente materiales, es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, es cuidar de tener limpio siempre tu local, es enviar una felicitación de cumpleaños, es preocuparte por la comodidad de tu cliente mientras espera a que lo atiendas, etc. Hay un millón de formas de cuidar los detalles que importan a tus clientes, la magia está en conocerlo y saber qué puede ser significativo para él.

Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o largo plazo.

Lección 3. “Todos predican con el ejemplo”

Esto es básico en cualquier cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que tu personal sonría al cliente, cuando tú nunca lo haces. Debes tener muy claro que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de CREAR VALOR.

Cuando le pregunta en el libro al Director General de Disney que ¿cuántos empleados de limpieza tienen? El Director contesta 45,000  empleados de limpieza. Es decir, que todos y cada uno de los empleados está comprometido con la limpieza del parque, por ello todos contribuyen cuando ven basura, pero esto es posible ya que tienen el ejemplo de todos los líderes de la empresa.

Lo que haces resuena sobre mi cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que dices” Esta frase pudo encantarme en el libro, creo que resume perfecto la Lección 3.

El truco según Disney, consiste en convertir el sentido común en “práctica común”. Todos tenemos cierto sentido común, bueno pues…. casi todos… la idea que ellos nos plantean en esta sección es que es tan fácil como ponerlo en práctica. Cuando tú ves basura fuera de un bote, el sentido común general te indica que la recojas… ¿lo haces? Bueno en Disney todos lo hacen!!!

Lección 4. “Todas las cosas predican con el ejemplo”

No solo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo hacen las cosas. La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, tu aparador, etc. Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa eres y si te preocupas por el cliente o no.

Esto también lo dice el Director de Disney en esta lección: “Aunque el 99% de los clientes no adviertan todos los detalles, nuestro personal sí lo hace. Y con ello les decimos lo importante que es cliente para la empresa”. Wowww no?

Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren: incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.

Lección 5. “Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas”

En esta lección principalmente nos dicen que todo el personal debe estar pendiente de escuchar las necesidades del cliente, sin importar el cargo que tengan. Así mismo también nos comenta que es muy importante proporcionar canales adecuados y formales al personal para que digan lo que escuchen del cliente.

Esto refuerza mucho mi insistencia con ustedes de la importancia de conocer al cliente, mientras más sepamos de ellos mejores estrategias haremos para retenerlos.

Disney tiene más de 20 formas diferentes de conocer la satisfacción del cliente. Y todas ellas son divertidas y enfatiza mucho el recompensar al cliente de alguna forma por su tiempo.

Es fundamental hacer encuestas, pero es igual de importante usar otras fuentes que también informen cómo va uno.

El objetivo de los diferentes medios que ocupes para escuchar o saber qué piensa el cliente de ti radica en realmente escuchar lo que dicen y no seguir haciendo lo que la empresa crea que es lo mejor. Si vas a investigar la satisfacción de tu cliente es porque estás dispuesto a hacer los cambios necesarios para incrementarla.

No debes nunca ignorar la información de los empleados, es probable que pases por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee.

Lección 6. “Recompensa, reconoce y celebra”

La mayoría de las empresas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación. Disney nos habla de reforzar el uso de la retroalimentación positiva con tus empleados.

¿Qué es la retroalimentación positiva?

Es el refuerzo que le das a una persona sobre una acción determinada que fue hecha de manera sobresaliente. La retroalimentación positiva debe ser sobre una acción sobresaliente, no sobre cualquier cosa. No es decirle a tu empleada… “oye que bien te ves hoy” eso no es una retroalimentación positiva… es verdaderamente buscar algo bueno que haya hecho en el día… “oye excelente el reporte que entregaste hoy”.

Castigo: Retroalimentación Negativa

Refuerzo: Retroalimentación Positiva

Extinción: Falta de Retroalimentación

Las empresas emplean más tiempo señalando errores que logros, aunque las personas hacen más cosas bien que mal. 

La extinción, es decir, la ausencia de retroalimentación, puede provocar que las personas renuncien a su compromiso.

La CLAVE que nos dejan en esta lección es que logres diariamente hacer 3 retroalimentaciones positivas por una negativa a cada uno de tus empleados

Recuerda que tus empleados tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados.

Lección 7. “Todas las pxrsonas constituyxn la difxrxncia”

Esta lección es mi preferida, de manera clara y sencilla te explica cómo es de importante la participación de todos y cada uno de los que conforman tu empresa.

Bien, este fue un pequeño resumen de las 7 claves de Disney, espero te haya dejado lo suficientemente picado para que lo leas, no te arrepentirás!!!

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CRM´s para tu empresa

17 mayo, 2011 § 1 comentario

No podemos servir bien a quien no conocemos.

Cuando hablamos de “Servicio al Cliente” debemos pensar en la mejor manera de conocer a éste cliente para poder otorgarle un mejor servicio, para ello debemos empezar por administrar a nuestros clientes. Invertírle tiempo a esta actividad es muy importante como ya lo comenté en un pasado post, pero apoyarnos en la tecnología lo va facilitar muchísimo.

El CRM significa Customer Relationship Management, es decir, Administración de las Relaciones Comerciales. Esta es una estrategia de marketing que nos impulsa a llevar un registro lo más detallado posible de cada uno de los contactos que tenemos con clientes actuales y potenciales. Para ello nos apoyamos en la tecnología, existen muchísimos sistemas que nos ayudan en esta actividad, a través de ellos podemos ir creando bases de datos de todas las actividades que tenemos con nuestros clientes: quién pide informes, quién compra, quién atendió, qué se le dijo o envió, cada cuando compra, etc. Es importante señalar que el software no hace toda la tarea, lo más importante es alimentarlo, por ello tus procesos dentro de tu empresa deben permitir esto.

El CRM no es una estrategia únicamente para las empresas grandes, es para todo tipo, tamaño y giro de empresas. Si tienes clientes y quieres administrar tus relaciones comerciales, necesitas un CRM.

Seleccionar un CRM es una labor muy importante, ya que existen desde gratuitos, hasta super caros, por ello te dejo una lista de los 5 que considero mejores y otra lista de los que son gratuitos.

Elegir un buen CRM tiene que ver con las necesidades propias de tu empresa, tu presupuesto y el número de usuarios que lo necesiten usar. La mayoría de las empresas de CRM te permiten adquirir versiones de prueba para que puedas checarlos antes de adquirirlos.

CRM que recomiendo

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Tres Características comunes de Empresas que se distinguen por su Servicio al Cliente

22 marzo, 2011 § 2 comentarios

A veces pensamos que únicamente las grandes empresas tienen la obligación de ofrecer un servicio de calidad, ya que tienen presupuesto y tiempo que las pymes o los profesionistas independientes no tienen. Bien, pues quien piense esto está en un error que puede provocar que no venda, que no lo recomienden o inclusive que su negocio se extinga con el tiempo.

La clave actualmente para la mayoría de los negocios sin importar tamaño o giro es que se distingan claramente de la competencia y a su vez que entiendan que sus clientes no son número en las estadísticas mensuales, son PERSONAS.

Todos nosotros queremos buena atención, ya sea al comprar un auto, un software por internet, una casa, al ir al médico o al contratar asesoría profesional. Quién de ustedes no es feliz cuando llega a su cita con el doctor y lo atienden a tiempo? Vaya hasta nos sorprendemos de que esto suceda!!!!

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