Pasos para Administrar al Cliente

13 julio, 2011 § Deja un comentario

La Administración de Clientes es el registro y seguimiento de todas las personas que piden informes (prospectos) y de todas las personas que compran tu servicio o producto (clientes), así como también el registro de todos los contactos o acciones que tienes con ellos.

La Administración de Clientes es la base fundamental de tus ventas, si tu registras adecuadamente a cada persona que pide informes sobre tu producto a través de cualquier medio, iras creando una base de datos de prospectos con los que podrás trabajar para convertirlos en clientes.

Y el registro de tus clientes actuales, de sus compras, de sus visitas, sus sugerencias y gustos te ayudará a poder fijar estrategias concretas para conservarlos e incrementar su compra.

En este Post vamos a platicar de la Administración de Clientes que se refiere a la parte de Prospectos, es decir, al registro de todas las personas que piden informes o están interesadas de algún modo en lo que vendes. A continuación les dejo los pasos que debes seguir para Administrar a tus Prospectos.

1. Planeación de registros y formatos. Se debe tener muy clara qué información necesitamos del prospecto y para qué la vamos a usar. Si no tiene una finalidad estratégica u operativa concreta, no sirve. Una vez decidiendo esto se define dónde se va recolectar esta información y se generan formatos concretos para cada punto de recolección. (Nombre, email, teléfono, colonia, edad, servicio que interesa, por qué medio se enteró, etc.)

2. Desarrollo de infraestructura para registros. Para el manejo eficiente de la administración de registros se requiere de preferencia de un sistema (CRM), que nos permita almacenar la información captada, generar correlaciones y estadísticas, y finalmente que nos permita darle seguimiento a cada registro. En cualquier otro caso una simple hoja de Excel también puede funcionar mientras se lleve orden y organización.

3. Fijación de políticas de recolección y captura. Para poder obtener información rápida y veraz se requiere que desde un inicio se fijen políticas concretas sobre la captura de información y sobre lo que tenemos que obtener, ejemplo: pedir siempre el código postal o capturar siempre en mayúsculas o capturar en columnas separadas los apellidos,  etc. En caso de usar un CRM estás políticas también deben quedar claras antes de iniciar la captura.

4. Capacitación. Todo el personal involucrado en obtener registros o capturarlos debe estar bien informado de todo el proceso antes de iniciarlo. Saber usar el CRM o la Hoja de Excel, así como conocer a la perfección las políticas de captura. Realiza ensayo una y otra vez hasta estar seguro que las personas a cargo de esto lo hagan bien y de manera uniforme. Un registro mal capturado te va provocar problemas cuando filtres resultados.

5. Obtención de registros. En esta parte ya los formatos están en uso y se inicia la obtención de registros según lo planeado. Existen muchas maneras de obtener registros, ejemplos: a través de tu página web, redes sociales, cuando te piden informes que llenen una Hoja de Informes, cuando acudes a una Feria o Expo pedir datos, etc.

6. Captura de registros. Una vez que se obtengan los registros, éstos se deben capturar lo antes posible, se deben fijar fechas y horas determinadas para esta labor. Todos los días una hora antes de irse se deben capturar, o cada dos horas, en el momento, etc. Lo que se acomodé más a tu tipo de negocio o a la infraestructura de tu negocio.

7. Generación de estadísticas. Cada semana se deben emitir estadísticas de la información estratégica que se requiera, con la idea de poder reforzar o cancelar estrategias, tomar nuevas decisiones, etc. Lo importante es que esto debe ser oportuno. ¿Qué tipo de estadísticas te puede generar esta información? Pues puedes saber cuánta gente te pidió informes por teléfono esa semana y porqué producto o servicio preguntó, puedes saber de qué colonia vienen esas personas, puedes saber por qué medio se enteraron de tu negocio, etc. Todo esto te va servir para saber cómo hacer mejor tu marketing.

8. Trabajo de registros. La idea central de tener registros es para VENDER, cada uno representa una oportunidad ÚNICA de VENTA. Se le debe dar seguimiento individual a cada uno de ellos, a través de mails, telemarketing o correo. Debe haber estrategias concretas y fechadas. En promedio se debe poner uno en contacto con cada registro cada semana, a menos que pida que ya no le busquemos. Los medios deben ser distintos y siempre con información de interés para él. Ejemplo: información más detallada del producto por el que pregunto, un Newsletter con información de tu negocio y sus servicios, promociones especiales, invitación a algún evento o muestra, etc.

9. Seguimiento de registros. Debe existir una clasificación de status de registros, es decir, debemos poder separar los registros iniciales, de los que apenas estamos convenciendo, de los que ya nos visitaron, de los que ya hicieron compraron, etc. Según su status se pueden desarrollar estrategias diferenciadas para cada segmento. Una parte muy IMPORNTE de la Administración de Clientes es no dejar de CAPTURAR el STATUS actual del cliente.

10. Atención Personalizada de registros. Otra de las ventajas enormes de llevar una buena Administración de Clientes es que ésta te ayuda a incrementar paralelamente tu Servicio al Cliente, ya que al llevar un registro de cada uno y de todos los contactos que has tenido con él, cuando se acerca a ti sin importar quién lo atienda puedes tener en el Sistema (CRM) o en tu Hoja de Excel todos los antecedentes que necesites para ayudarlo a que compre. Para un cliente esto impacta, ya que se siente importante al saber que no tiene que repetir a otra persona todo su historial contigo, tú ya lo conoces y se lo haces saber. Ejemplo. El Sr. García pide informes por teléfono a Emily sobre un smartphone y te dice que mañana te visita para verlo. Cuando llega no está Emily, pero si está Pedro quien ya tiene agendado gracias a llevar un Sistema (CRM) o Hoja de Excel que posiblemente hoy viniera el Sr. García, así que le pregunta su nombre y lo reconoce al instante y se le dice que lo estaban esperando y que con gusto le mostrará los smartphone disponibles. Wooowww!!! Así se queda el cliente.

11. Depuración de registros. Cada vez que un registro ya no sirva o no quiera mayor información se debe colocar en status de CANCELAR, pero no se recomienda borrarlo definitivamente de tu base hasta después de un año, puede que algún día regrese y tú puedas sorprenderlo teniendo su información aún.

Espero estos pasos les sean de utilidad y como siempre quedo a sus órdenes para cualquier duda o comentario. Recuerden que también me pueden seguir por Facebook http://www.facebook.com/MarketingTipsTricks

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