Analiza a tu cliente de manera efectiva

14 abril, 2011 § 6 comentarios

Cuando realizamos estrategias de Marketing, invertimos presupuesto y al final del día nos damos cuenta que no hemos conseguido los resultados que esperábamos, nos quedamos con la sensación de pánico de “¿qué debo hacer entonces para que se den cuenta de que mi producto o servicio es de VALOR?”

 

Por supuesto, esto sucede muy a menudo sobretodo en las PYMES y el inmediato culpable es el “marketing”. No sirve, No funciona, Es sólo derroche de dinero, etc. Estas son una de las mil frases con las que definimos al Marketing cuando no funciona.

Si esto es lo que nos pasa con frecuencia, es importante que hagas un ALTO y te preguntes si verdaderamente conoces a fondo quién es tu CLIENTE. Ya que sin éste conocimiento da igual lo mucho que te esfuerces por comunicarte con él y decirle lo que haces, no te va responder. Si no sabes a detalle quién es tu CLIENTE vas a estar mandándole mensajes que no están dirigidos a él y quizá ofreciendo servicios o productos que no le interesan, ni le sirven. Puedes estar mandándole mensajes que no desea oír.

Analizar a tu CLIENTE es una de las primeras fases de un Plan de Marketing, porque con base al conocimiento de éste gira toda la estrategia que desarrollas, tu producto, tu promoción, precio, distribución, etc. y saber cómo es y qué piensa te permite “conectar con él.

No es lo mismo diseñar mensajes para una persona de 40 años con poder adquisitivo que mensajes para una joven de 16 años sin recursos propios aún.  Si hacemos lo mismo para ambos muy probablemente ninguno de ellos nos responda.

Ahora bien, esto suele ser muy claro para la mayoría de los negocios, sin embargo, por qué fracasan tantas estrategias de mkt en las PYMES por esto?

Creo que la mayoría de las veces es por dos motivos:

  1. Que a veces obviamos quién es el cliente y damos por hecho que nos encontrarán ellos a nosotros.
  2. Que elaboramos un perfil muy elevado del cliente que termina por no decirnos absolutamente nada útil de él.

El primer motivo evidentemente está mal, ya que el mercado actualmente cambia constantemente y el cliente de ayer no necesariamente es el de hoy, y aunque fuera el mismo ya no piensa, ni actúa igual que ayer.

El segundo motivo, que también es muy común son aquellos que toman al pie de la letra las últimas tendencias de cómo elaborar un Plan de Marketing y cómo dentro de éste deben analizar a su cliente. Muchas preguntas, muchas variables, demasiada información que la mitad de las veces no entendemos bien. Por lo que termina por ser inútil esta información para efectos prácticos.

¿Cómo te dice el Plan de Marketing tradicional o de moda que debes analizar a tu cliente?

Pues principalmente te dicta que debes elaborar un exhaustivo “Análisis del Consumidor”, créeme es agotador esto, yo impartí toda una materia de un cuatrimestre en la Carrera de Mercadotecnia de la UCO, sólo para enseñar cómo se debe hacer un análisis de este tipo.

El modelo típico de un Plan de Marketing te dice que debes estudiar a tu cliente desde el punto de vista demográfico, psicográfico, proceso de toma de decisión, demanda, oferta, emociones, acciones, hábitos, costumbres, etc. ufffff!!! Todo prácticamente.

Si las PYMES o los Profesionistas Independientes tuviéramos el tiempo y los recursos para hacer esto, además de personal que nos interpretara los resultados para poder aprovecharlos…. Vaya sería una maravilla, no?

Pero la realidad no es así. Las PYMES y los Profesionistas Independientes necesitamos más que ningún otro optimizar nuestro tiempo y recursos y focalizar nuestros esfuerzos.

Hacer un análisis de consumidor donde busquemos interminables estadísticas en internet y las peguemos en un documento, sin saber siquiera qué significan no hace que conozcamos mejor a los clientes.

Lo que yo les recomiendo es dejar de ver al CLIENTE con una visión científica o demasiado estructurada. No verlos como bichos raros que debemos investigar a través de una lupa.

Da igual lo que nos diga el Plan de Marketing de moda, en el mundo real de las PYMES y los Profesionistas Independientes esto NO FUNCIONA.

¿Qué es lo que sí nos funciona?

El enfoque que más ha dado resultado a las PYMES exitosas son dos aspectos fundamentales:

  1. El VALOR de la empatía.
  2. Centrarse en las preguntas que de verdad importan.

 

1.     El Valor de la empatía

La gente solo te va contratar o comprar si realmente se da cuenta de que le importas de verdad, que entiendes sus problemas y quieres resolverlos. Cuando de verdad alguien nos importa, damos lo mejor de nosotros y obtenemos mejores resultados.

Así que lo primero que debemos hacer es aprender a ver a nuestros clientes, no como un número más o un signo de pesos, sino como una PERSONA con problemas específicos a la que puedo AYUDAR. Este enfoque cambia toda tu estrategia con el CLIENTE, un enfoque diferente también.

“Ponte en los zapatos del cliente” pero de verdad. La mejor manera de poder hacer esto es que pienses en el CLIENTE como si fuera un amigo. 

Cuando un amigo está en problemas, buscas ayudarlo incondicionalmente y sinceramente. Al final te ves recompensado por ello, aunque no lo estés esperando.

Cuando ayudamos a un amigo sabemos cómo hacerlo, qué decirle y en qué forma. Sabemos que no podemos tratarlo igual que a otros y le damos un enfoque individual y único, esto es lo que nos ayuda a que podamos apoyarlo. Y esto es lo que hace que el acuda a nosotros cuando tiene problemas, no?

La clave está en que a un amigo no lo analizamos con microscopio para poderle ayudar y de verdad en el fondo NOS IMPORTA, no es un $.

Con este enfoque no me refiero a que tengamos que hacer de todos nuestros CLIENTES nuestros amigos, me refiero a la visión con que los tratamos y les hablamos, me refiero a que antes de VENDER quieras AYUDAR, la venta viene inmediata una vez que tu CLIENTE se siente importante para ti.

Respóndete de verdad… ¿te interesa tu cliente? ¿te importan su problemas?

Si la respuesta es no, te sugiero que cambies de enfoque ya que las personas queremos tratar con personas y ser tratadas como tales, a nadie le gusta ser un número más. Tarde o temprano tu CLIENTE se dará cuenta de esto o llegará alguien con quien se sienta más valorado y te cambie sin vacilar.

Recientemente mande un envío a Sonora a través de un servicio de paquetería importante e internacional y me lo perdieron… así como lo lees… me lo perdieron y si yo no lo rastreo ellos ni siquiera me hubieran avisado. Los llamé y muy molestos me dijeron que me podían devolver el dinero después de seguir una serie de procesos tediosos e ir de una sucursal a otra.

Sus comerciales y promoción habla de servicio, estar cerca, y llevar cerca lo que quieres con los que quieres… bufffff!!!

Como es evidente cambie de servicio a uno mucho más modesto, 50% más económico para probar…. Para mi mayor sorpresa después de tres envío, el último se retraso y se perdió. Ellos me llamaron para notificarme esto y me regresaron el importe, aunque se entrego el paquete. Además me enviaron una carta a mi casa para pedirme una disculpa y explicarme cuál fue la situación. Vaya!!!! Me quede encantada….

Esto es empatía… no importa el tamaño de la empresa… no soy un número más, por muy pequeñas que sean mis compras me tratan como si les importara… y saben qué, en el fondo sé que así es… les importa el CLIENTE.

 

2.     Centrarse en las preguntas que de verdad importan.

El segundo aspecto fundamental para realizar un análisis del cliente que realmente nos sirva a las PYMES y a los Profesionistas Independientes es centrarse en las pocas preguntas que de verdad son importantes.

Vamos a preocuparnos por responder aquellas preguntas sobre nuestros CLIENTES que nos van a ayudar de manera inmediata a saber cómo es.

Centrarse en estas tres preguntas es el secreto para hacer efectivas las estrategias que elaboremos para llegar a ellos.

a. ¿Quién es el Cliente?

b. ¿Cuál es el principal problema que busca resolver?

c. ¿Dónde se informa para decidir?

a.      ¿Quién es el Cliente?

La clave en esta pregunta es hacer un retrato del cliente que deseas conseguir. Tiene que ser exacto, no extenso. Imagínate al cliente ideal que deseas atraer y descríbelo lo mejor que puedas, con los rasgos que más lo definan: edad, trabajo, ingreso, dónde vive, qué le gusta, qué le disgusta, etc.

¿Cómo describirías a un amigo? Esos son los datos que tienes que incluir, los datos fríos o estadísticos no te van a servir de mucho, necesitas describir a tu CLIENTE de forma que ellos mismos se vieran identificados ahí si lo leyeran. Debes incluir datos básicos como edad, género y localidad, pero los demás enfócalos a características que le definan de verdad.

Haz el ejercicio de definir primero a uno de tus amigos, luego en otra columna trata de definir a tu CLIENTE bajo el mismo enfoque. 

b.      ¿Cuál es el principal problema que busca resolver?

Todo cliente parte de un problema, necesidad o deseo que le apremia a comprar un producto o servicio determinado, lo suficientemente importante como para gastarse su dinero en el.

Tenemos que averiguar cuál es el principal problema, necesidad o deseo por el que busca algo como lo que vendemos.

¿Qué busca tu CLIENTE ideal cuando considera adquirir algo como lo que ofreces?

Responder a esta pregunta es fundamental ya que con esto podremos centrarnos en ver cómo resolverlo mejor que los demás.

No podemos vender algo que no necesita nadie, o venderlo a alguien que no lo necesite. Y aunque esto suene muy obvio hay muchas empresas que ofrecen cosas a personas que no entienden para qué les pueden servir porque no se les comunica qué problemas les resuelve concretamente, o porque se les vende mal enfocadas a las necesidades propias del cliente.

Aquí es importante seguir con el enfoque del amigo. A un amigo no le vas a dar algo que no necesite, sabes qué quiere o desea y sabes decirle cómo lo que tú haces puede ayudarle EXACTAMENTE, porque lo conoces.

c.       ¿Dónde se informa para decidir?

Esta pregunta es importante ya que nos va decir dónde tenemos que estar para que el CLIENTE nos vea y conozca.

Cuando un cliente tiene un problema, cómo se informa para solucionarlo y tomar una decisión de compra.

Si los productos son básicos quizá se deje llevar por la ubicación o la apariencia del negocio o producto, pero si son productos de mayor costo tal vez busque revistas o foros en internet. Si son productos o servicios no básicos debes saber qué acostumbra leer o visitar para poder estar presente en esos medios o ubicaciones.

El saber cómo se informa el cliente nos dará pistas sobre las estrategias de promoción que debemos utilizar.

Conclusión.

El buen análisis de nuestros CLIENTES nos hará desarrollar mejores y más enfocadas estrategias de marketing.

Date tu tiempo para hacer esto, valdrá la pena cuando captes más clientes y sobretodo cuando con el enfoque de empatía retengas a todos tus clientes.

Recuerda que debes ser más práctico, no porque las grandes empresas lleven a cabo exhaustivos y teóricos Planes de Marketing, significa que debes hacerlo también, en mi opinión las PYMES y Profesionistas Independientes debemos tomar lo mejor de esos modelos y hacerlos funcionar de verdad en nuestra realidad.

 

Cualquier duda o comentario con gusto lo platicamos… para más tips de marketing para PYMES, Escuelas y Profesionistas Independientes sígueme en Twitter… www.twitter.com/@andypafa

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§ 6 respuestas a Analiza a tu cliente de manera efectiva

  • GuayoyoMarketing dice:

    Excelente artículo! Lo que has analizado, no es sólo una de las principales razones del fracaso de la Pymes, sino de todas las empresas en general, sin importar su tamaño. Saludos!

  • En mi opinión considero que las organizaciones o profesionistas independientes necesitamos tener muy clara cual es nuestra razón de existir. Aunque suene muy inmaterial y romántico, todo debe empezar en la filosofía corporativa o personal que nos identifica con nuestro negocio. Pero no basta tenerlo definido sino hacer que esa filosofía se pueda materializar en beneficio de nuestros clientes.

    Pensando en una organización con cualquier cantidad de empleados, creo que es responsabilidad de su lider asegurarse que todas las acciones encaminadas al cliente se apeguen a esa filosofía. Pero si no tenemos esa filosofía de servicio claramente definida, dificilmente nuestros colaboradores podrán transmitir el mensaje a nuestro cliente.

    Cuando el objetivo es generar “ganancias” en términos de dinero, sin importar los métodos para llegar a ellos, creo que ese es el problema, porque es cuando los clientes son vistos como cifra numérica y no como personas que buscan soluciones a sus necesidades.

  • Mauro dice:

    Sin ninguna duda la parte primordial tanto si eres Pyme o no, es el cliente. “Hay que entenderlo para poder retenerlo”.
    Siempre debemos buscar girar en su mismo eje, conocerlo a tal grado, que nos ayude a prever cuales podrían ser sus necesidades futuras.

  • Entre las fases del Plan de Promoción, una de las primeras es conocer cual será nuestro público objetivo. Si no sabemos a quién dirigiremos nuestros mensajes, no sabremos que decirle, o le diremos cosas equivocadas. Nuestro lenguaje tampoco es el mismo si nos dirijimos a jóvenes, a adultos formados o adultos mayores.

  • En estricto orden , las empresas se preocupan por las ganancias , el dinero … pero pensando de la forma en la que escribiste este articulo queda claro que los clientes son los que tienen el dinero y por eso nuestros esfuerzos deben ir hacia ellos !!! genial articulo andy =D

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