Qué es la administración de clientes ???

11 noviembre, 2010 § 3 comentarios

Hola a todos… hoy un buen amigo me dijo que con qué se come eso de la Administración de Clientes, que cómo para qué los quieres administrar, que lo que quieres es que le compren… bien pues evidentemente ese es el objetivo de todos los negocios e instituciones, tener más clientes, alumnos, seguidores, etc.

La administración de clientes es algo que seguramente algunos hacen sin saber cómo se llama. Es la organización y manejo  adecuado de la información de tu cartera de prospectos y la de tus clientes actuales. Mientras mejor organizada tengas esta información será más fácil que puedas hacer que te compren. ¿Cómo? ¿Por qué?

Utilizando dicha información para generar estrategias de VENTA o de SERVICIO tanto para tus prospectos, como para tus clientes actuales.

Toda esta información es VITAL para tu negocio ya que se trata de REGISTROS que puedes trabajar para hacer que se conviertan en CLIENTES, así que su importancia es altísima como para tenerla en una hoja de papel o peor aún en un “post it” que se puede perder o traspapelar.

Vamos hablar hoy sólo de tus PROSPECTOS, ya que con tus CLIENTES actuales las técnicas cambian. Los pasos básicos para la Administración de Prospectos son los siguientes:

  1. Llevar un REGISTRO formal y único de tus prospectos.
  2. Registrar los datos más IMPORTANTES de tus prospectos.
  3. Darle SEGUIMIENTO a tus Registros a través de estrategias específicas.
  4. DEPURAR tu Registro de manera continua y sistemática.

1. Debes llevar un REGISTRO de todas las personas interesadas por tus servicios o productos, ya sea que te hayan llamado por teléfono, enviado un email o visitarte personalmente. Debes tener un formato establecido para anotar los datos básicos de dichas personas, que te permita después poderlas contactar para mostrarles lo valioso que es tu negocio. Esta parte muchos la llevan a cabo, pero es importante señalar que deben vaciar esta información preferentemente en un sistema, una hoja de excel bastaría, aunque hoy en día puedes adquirir según el tamaño de tu negocio sistemas más sofisticados y completos para administrar a los clientes como un CRM (Costumer Relationship Management) hay versiones incluso “gratuitas” donde sólo se te cobra la adaptación, y existen versiones incluso ya hechas para ciertos negocios: hoteles, restaurantes, estéticas, clínicas, etc. (Visita www.portalprogramas.com). Si tu negocio es pequeño o eres un profesionista independiente, de verdad que con una buena Hoja de Excel basta. La idea es archivar en un sólo lugar y de manera uniforme la información de tus PROSPECTO.

2.  Es importante que recabes los datos MAS IMPORTANTES de tus PROSPECTOS, no le puedes pedir demasiado ya que no es de buen gusto y además puede impacientarse e irse sin dejarte nada, por ellos se recomienda que le preguntes únicamente los datos esenciales: nombre, email, teléfono y producto o servicio de interés. Según tu tipo de negocio podrás o deberás agregar algunos más.

3. Esta información no te sirve de NADA si no la USAS. La idea es que una vez que tienes los datos de un PROSPECTO hagas algo con ello. Un principio básico de la mercadotecnia es que para poderle vender a un PROSPECTO primero tienes que GENERARLE VALOR, así es, antes de lanzarte a promocionarle directamente, debes dejar que te conozca y aprecie lo que puedes hacer por él. Esto se logra generalmente a través de CONTENIDOS, es decir, de hacerle llegar información VALIOSA para él que esté relacionada obviamente con tu producto o servicio. Puedes enviar por email artículos, videos o noticias, o puedes organizar conferencias o eventos en las que prueben de primera mano tus productos o servicios. Usa la imaginación e invita a tus clientes antes de ponerte a venderles. Una vez que te conocen mejor ya estarán preparados y más abiertos a recibir tus tácticas de venta directa. Ahora bien, todo aquello que hagas con estos PROSPECTOS lo debes anotar en tu REGISTRO para que puedas llevar un record de todos los esfuerzos de SERVICIO y VENTA que has llevado con cada uno de ellos. La imagen que le darás a un cliente cuando vuelva a visitarte será EXCELENTE, cuando quien quiera que lo atienda pueda decirle, con solo entrar en su REGISTRO, todas las actividades que se han llevado a cabo con él: envío de información, asistencia a un evento, etc.

4. Por último hay que cuidar la Base de Datos de tus REGISTROS, es decir, mantenerla siempre ACTUALIZADA. De nada te va servir una base de datos en la que no se tiene completa la información, ninguna Hoja de Excel o CRM se mantiene solo, por muy sencillo o sofisticado que sea, HAY QUE LLENARLO con datos para que nos GENERE INFORMACIÓN.

Bueno pues… a ADMINISTRAR A SUS CLIENTES. Cualquier duda déjame tu comentario…

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